Konfliktologi Utan "vatten"

2024 Författare: Harry Day | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 15:54

Viktiga faktorer i konfliktlösning

1. Talton. När vi är mitt i en konflikt visar vi antingen aggression eller ursäkter. Båda dessa nycklar är felaktiga. Varför? Eftersom en aggressiv ton bara leder till en ökad aggressivitet i motståndarens svar. Motivering - indikerar i sig svagheten i din position och provocerar motståndaren att ställa alla nya frågor. Tonen ska vara lugn och förklarande. En sådan ton i sig sänker i hög grad graden av konflikt, som regel över tiden byter motståndaren också till en mjukare ton.

2. Sammanfattande fraser: "Hjälp mig att räkna ut det", "Om jag förstår rätt, menar du det här och det här?"”Om jag inte har fel, är huvudpunkterna det och det? "," Låt oss försöka först och se var vi är överens "? Vad ger sådana fraser? Först flyttar du konflikten från ett direkt konfrontationsläge till en kombinerad sökning efter en väg ut (hjälp mig att ta reda på det, låt oss försöka först, etc.). För det andra, ställ kontra och förtydliga frågor mycket försiktigt (om jag inte har fel, lämnar utrymme för manöver). När motståndaren börjar svara på dina frågor tänds hans analys, och gradvis minskar aggressiviteten. För det tredje kommer du att kunna lugnare förstå på vilka punkter dina intressen sammanfaller, och på vilka som inte gör det.

3. Låt din motståndare säga ifrån, fråga honom hur han ser situationen, avbryt inte, lyssna noga. Varför då? Motståndaren har alltid ett antal punkter som han inte håller med om. Och det här är som ett”ben i halsen”, tills han uttrycker dem kommer han bara att tänka på det, som kokar. Men när "vågen avtar" kommer det att vara möjligt att börja förhandla, de kommer att börja höra dig. Du kan börja med frasen, det är bra att vi pratade uppriktigt med dig ….

Det finns en så "skrämmande" fras som "Eric Bernes transaktionsanalys". Men bara namnet är hemskt i det.

Det är faktiskt en mycket djup och mångfacetterad sak. Berne hävdar att tre hypostaser lever i oss: Barn - känslor. Förälder - stereotyper. En vuxen som svarar på frågor är hjälpsam och lämplig.

1. Ett barn är en manifestation av alla känslor, när exakt de äger dig, kom ihåg idag eller den senaste veckan, när du är glad, skrattar, ledsen, visar aggression - allt detta är ditt inre barn.

2. När du försöker lära någon vad du ska göra och vad du inte ska göra, bete dig som en förälder, som regel är föräldern väldigt stereotyp.

3. En vuxen har varken känslor eller stereotyper, han agerar utifrån överväganden om ändamålsenlighet och användbarhet, varför det i konfliktsituationer är lämpligt att inte skada vare sig en persons stolthet eller hans stereotyper, systematiskt gå ut till sin inre vuxen och redan komma ut om konflikten med honom.

Regler för konfliktlösning:

1. Skjut ner aggression med oväntade knep. Ställ till exempel en oväntad fråga om något helt annat, men betydelsefullt för din partner, eller fråga konfidentiell samtalspartner konfidentiellt om råd.

2. Ge inte din partner negativa bedömningar, utan prata om dina känslor. Säg inte "du lurar mig", utan det låter snarare: "Jag känner mig lurad."

3. Be om att formulera önskat slutresultat och problem som en kedja. Problemet är något som måste lösas, och attityden till en person är bakgrunden, förutsättningarna för ett beslut. Låt inte dina känslor styra dig. Identifiera problemet med den andra personen och fokusera på det: separera problemet från personligheten.

4. Be klienten att uttrycka sina åsikter om hur man löser problemet och sina lösningar. Det finns ingen anledning att leta efter de skyldiga och förklara situationen. Leta efter en väg ut ur det. Det bör finnas många alternativ för att välja det bästa som kan tillgodose båda kommunikationspartnernas intressen.

5. Låt i alla fall din partner "rädda sitt ansikte". Du ska inte reagera aggressivt på aggression och kränka din partners värdighet. Bedöm dina handlingar, inte din personlighet

Försök att undvika konfliktenes ord medan du löser konflikten.

Den bokstavliga översättningen av ordet "konflikten" är "ger upphov till konflikter". Ord, handlingar som exploderar som en bomb och framkallar konflikter.

Vad är dessa ord?

- Instruktioner - "du måste", "du måste", etc., som kan uppfattas som en indikator på din överlägsenhet gentemot samtalspartnern

- Nedlåtelseord - "lugna ner dig", "bli inte kränkt", "Du är en intelligent person, varför är du …". Sådana, i allmänhet, välvilliga fraser i vissa situationer, när en person är upprörd, utlöser en motreaktion, eftersom de uppfattas som en nedlåtande inställning till samtalspartnern eller som en indikation. Undvik sådana ord när du kommunicerar med en klient som har kommit med ett klagomål eller klagomål.

-Generaliseringsord - till exempel: "du lyssnar inte alltid på mig", "du kan aldrig ta någonting till slut", "alla använder min vänlighet", "ingen förstår mig", "du kommer aldrig att hålla med mig " och så vidare.; Med denna generalisering presenterar du en viss situation som ett mönster, som ett karaktärsdrag hos din samtalspartner, vilket naturligtvis ger upphov till en önskan att argumentera med dig.

-Kategoriskt förtroende - "jag är säker", "jag tror", "otvetydigt", "bortom tvivel", etc. Användningen av sådana uttalanden får ofta motståndaren att tvivla på detta och argumentera om denna kategoriska bedömning.

- Ihållande råd - rådgivning, i detta fall, att ta ställning till överlägsenhet, uppnår som regel motsatt effekt - misstro och önskan att göra annat. Dessutom ska man tydligen inte glömma bort att råd som ges i närvaro av andra oftast uppfattas som en smädelse.

Psykologisk tröghet

Psykologisk tröghet är när en person är på toppen av ett aggressivt tillstånd. Som regel kan motståndaren i detta skede skrika, svära, gestikulera.

När en person är i ett tillstånd av psykologisk tröghet, ser han ut som ett ånglok, som började sakta ner, men trögheten går ytterligare 100-200 meter. Vad ska man göra i sådana situationer? 1. Försök inte att förklara någonting, lösa frågor eller bevisa något, din motståndare kommer inte att höra dig. 2. Ta inte till dig allt som en person kommer att säga i ett sådant tillstånd, även om han kränker dig. (Som regel är det vanligt inom familjesfären) Personligen har detta ingenting med dig att göra. När en person är i ett tillstånd av psykologisk tröghet, förlorar han kontrollen över sig själv, försöker omedvetet nå toppen av aggression så att den sover. 3. Ge personen tid att lugna ner sig, psykologisk tröghet - varar en mycket kort tid, maximalt 2-5 minuter, sedan kommer det en kraftig nedgång och personen kommer att vara psykologiskt redo att lyssna på dig.

Ett exempel på att använda konflikthantering

Bröt skärmen i telefonen, gav den till servicecentret. I väntan på att min beställning skulle behandlas hörde jag aggressiva skrik från en klient som köpte en telefon och bokstavligen 2 dagar senare var enheten ur funktion.

Chefen (en tjej på cirka 24 år) sa till honom i en upphöjd ton:”Varför ropar du på mig? Ge telefonen tillbaka till oss i 2 dagar, vi kommer att ställa en diagnos och om det är ett fabriksfel kommer vi att ersätta den"

Klienten började naturligtvis skrika ännu högre och sa: "Vad menar du" om "? Jag köpte en telefon, den fungerade inte på två dagar, och du antyder att det är mitt fel”och så vidare. Som ett resultat kunde flickan inte klara av honom, och den äldste kallades. Jag vet inte hur denna situation slutade, eftersom jag redan hade lagt min beställning och gick, men varför förlorade chefen denna duell?

Hon hade alla kort i sina händer, det var ett problem och hon hade verkligen en algoritm för att lösa detta problem, analys inom 2 dagar och byte av telefonen, vad var det då?

Hon missuppfattade informationen och arbetade dåligt med klienten.

Klienten kom redan aggressiv (i ett barns tillstånd enligt Bern) varför?

Eftersom han köpte en telefon och den gick direkt sönder kände personen aggression, misstänksamhet och besvikelse.

Han var inte redo för ett samtal, det var nödvändigt först att lugna ner honom och först då för att erbjuda en lösning på situationen.

Ett acceptabelt svar skulle vara: Berätta vad som hände? (Kunden berättar essensen av problemet och slänger ut onödigt negativt), Det är mycket bra att du omedelbart kom till oss, det händer faktiskt fabriksfel, varför vi måste göra för att byta ut din telefon en diagnos och efter imorgon kan du hämta en ny telefon, passar det dig?

Steg-för-steg-analys:

ett. Ge klienten möjlighet att uttala sig och ta honom till ett tillstånd där han är redo att lyssna på dig

2. Fraser: "Ja, fabriksfel händer" och "det är bra att du kom till oss direkt" - de lugnar klienten och gör det klart att du kommer att arbeta för att byta ut enheten

3. En specifik algoritm för åtgärder som måste göras för att byta ut telefonen.

Det är allt, klienten får en telefon, och troligtvis skulle han köpa en ny enhet där, eftersom han kommer att vara säker på att den kommer att bytas ut vid ett fel, jag tror att kunden kan rekommendera den här butiken till vänner och bekanta, men det hände inte, för en tjej som jag började direkt från den tredje punkten, utelämnade de två första och klienten inte hörde henne + tonen där du talar är mycket viktig.

Parantesmetoden.

När vi förhandlar spelar det ingen roll i näringslivet eller i privatlivet, som regel är vi inte överens om bara 1-2 punkter från hela diskussionsämnet. Därför, för att lindra spänningar och undvika konflikter i ett tidigt skede av förhandlingar, parenteser omstridiga punkter.

Exempel: Ivan Ivanovich, så genom att beställa en webbplats, låt oss inte tveka, låt oss se vad vi håller med om

1. Är du nöjd med ekonomin? Ja

2. Är du nöjd med webbplatsen och funktionaliteten? Ja

3. Design? För

4. Värd som webbplatsen kommer att köras på? JA

5. Webbplatsens öppningshastighet? Är du nöjd också? JA

Så, allt ovanstående passar dig, och vi accepterar det på det här sättet? Ja

Bara tidsfrister passar dig inte, eller hur? Det här är de små sakerna i livet, nu ska vi diskutera.

Vad ger denna teknik?

1. Visar motsatt sida att parametrarna som alla är överens mycket mer än kontroversiella punkter.

2. Minskar spänningsnivån

3. Gör att paketet kan acceptera de flesta parametrarna samtidigt.

4. Minskar problemnivån i motståndarens ögon.

För- och nackdelar med konflikten.

Nackdelar: I en konfliktsituation kan nivån på vår professionalism ifrågasättas, vara oförskämd, sätta press, tala högt, etc.

Fördelar: Vi får möjlighet att bevisa vår egen position och övertyga motsatt sida om att vi har rätt, konflikt är en bra träningsplats och en möjlighet att testa oss själva för styrka. Genom att känna till teknik kan du hantera en konfliktsituation och leda din motståndare till önskat resultat etc.

Det här är bra, bara tricket är att det inte finns några för- och nackdelar. Det finns bara de stunder som skadar oss och gör oss upprörda, och de som vi är lugna till. Uppgiften är att analysera och inse dina egna svagheter.

Hur man gör det?

Kom ihåg dina senaste konflikter, kom ihåg de specifika orden varefter du bröt ut i ett rop, exploderade. Skriv ner dem. Detta hjälper till att överföra dina svaga punkter från det omedvetna tillståndet till medvetandet. Medvetenhet om problemet, som de gamla grekerna sa, är 75% av dess lösning. Nästa gång kommer hjärnan inte att låta dig bryta loss och tappa kontrollen över dig själv.